Customer Service is Everyone’s Job


“Saya sudah mengirimkan email ke Bapak/Ibu tapi belum ada balasan.”
“Email yang mana ya?”

Ketika saya pertama kali bergabung di perusahaan tempat saya bekerja sekarang, sekitar dua tahun lalu, saya masih sering menemukan jawaban seperti itu. Perusahaan ini (katanya) adalah sebuah perusahaan besar yang akan menuju perusahaan berkelas dunia. Maka seharusnya, menurut saya, komunikasi melalui email adalah hal biasa di perusahaan ini. Maka wajar pula jika saya berasumsi setiap orang sudah terbiasa membaca email. Apalagi di tengah perkembangan teknologi komunikasi yang begitu pesat seperti sekarang. Saya yakin mayoritas pekerja di perusahaan ini memiliki gadget canggih yang bisa terkoneksi internet, dan artinya akses terhadap email relatif mudah. Pun, setiap pekerja sudah difasilitasi dengan laptop maupun komputer. Rasanya begitu sulit mencari alasan kenapa seseorang tidak membalas, bahkan membaca, email. Apalagi saya bekerja di Jakarta, di mana keterbatasan teknologi dan koneksi internet (seharusnya) bukan persoalan utama.

Sayangnya, merespon email sepertinya belum menjadi prioritas buat sebagian orang. Padahal, email adalah salah satu media komunikasi bisnis yang sudah sangat umum di dunia ini. Beberapa kali saya harus melakukan konfirmasi jika ingin email saya dibalas. Ada yang harus diberitahu langsung kalau saya mengirimkan email, ada juga yang harus ditelepon terlebih dahulu baru membaca emailnya. Entah karena terlalu sibuk, sedang di luar kantor, lupa, email yang masuk terlalu banyak, atau mungkin membalas email memang tidak dianggap sebagai bagian dari pekerjaan?

Padahal email, seperti halnya telepon, adalah media komunikasi dalam bekerja. Artinya, membalas email juga bagian dari pekerjaan kita. Membalas email, juga bagian dari pelayanan kita terhadap pelanggan. Membalas email, juga bagian dari customer service.
Ketika mendengar kata ‘customer service’, sebagian mungkin akan langsung mengasosiasikannya dengan perusahaan jasa. Hotel, adalah salah satu perusahaan jasa yang sangat mengedepankan service excellent. Tentu saja, karena service adalah barang dagangannya. Bagaimana dengan perusahaan yang menjual produk, bukan jasa?

Sebagian mungkin berpikir bahwa customer service untuk perusahaan non-jasa adalah tugas divisi pemasaran, atau bahkan hanya dianggap sebagai pekerjaan para petugas servicedesk ataupun call center. Ini karena sebagian orang masih memahami ‘customer’ hanya sebatas pemakai produk dan jasa perusahaan, dan siapapun orang-orang yang berada di luar perusahaan. Sebagian yang lain sudah mulai paham bahwa yang dimaksud ‘customer’ termasuk juga pekerja. Sayangnya, pemahaman itu masih parsial, sehingga ‘melayani pekerja’ dianggap hanya jadi tugas beberapa fungsi ataupun direktorat tertentu saja. Direktorat Sumber Daya Manusia, salah satunya.
Padahal, pelanggan adalah siapapun yang ada di ‘next process’ pekerjaan kita. Siapapun yang akan menggunakan hasil kerja kita adalah juga pelanggan kita. Misalnya, jika saya bekerja di bagian payroll, maka pelanggan saya adalah seluruh pekerja di perusahaan tempat saya bekerja. Jika pembayaran gaji terlambat, atau ada yang salah bayar, maka tentu saja saya tidak memberikan service yang excellent.

“Service, in short, is not what you do, but who you are. It is a way of living that you need to bring to everything you do…” – Betsy Sanders

‘Customer service’ seharusnya menjadi bagian tak terpisahkan dari pekerjaan kita sehari-hari. Hal paling sederhana yang bisa kita lakukan – minimal – adalah dengan menjawab telepon maupun email dengan segera dan dengan bahasa yang santun. Jika kita sedang berada di luar kantor dan sulit mengakses email – sedang melakukan perjalanan dinas misalnya – ada baiknya kita memasang auto reply. Auto reply email bagi sebagian orang mungkin dianggap tidak penting. Padahal, dengan adanya auto reply email, ‘pelanggan’ kita bisa lebih mudah memahami kenapa kita terlambat membalas email. Apabila ada kepentingan yang mendesak, mereka bisa menghubungi rekan kerja kita yang lain, sehingga penyelesaian masalah tidak harus menunggu kita selesai dinas.

‘Bekerja sebaik mungkin’ juga bagian penting dari memberikan excellent service. Dengan bekerja sebaik mungkin, kita telah membantu mempermudah pekerjaan orang-orang yang ada di next process kita. Sebaliknya, jika kerja kita asal-asalan, kita akan menghambat dan bahkan merugikan orang lain.

Semoga hal-hal sederhana seperti ini semakin dipahami oleh setiap pekerja, dan menjadi bagian dari budaya kerja sehari-hari. Karena melayani pelanggan adalah bagian dari pekerjaan kita. Melayani pelanggan, adalah tugas setiap orang.

“Customer service is not a department, it’s everyone’s job. – Anonymous”

Advertisements

2 thoughts on “Customer Service is Everyone’s Job”

  1. Menarik.seorang bijak berkata Kita adalah apa yg kita baca tapi menurutku lebih tepat “apa yg kita perbuat”, perHikmatan apa yg kita berikan.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s